Résiliation des contrats par voie électronique : confusion, incertitudes et précipitation…

La résiliation des contrats dans un environnement électronique constitue une problématique rencontrée régulièrement par tous les artisans de la digitalisation des processus de souscription en ligne. En effet, si souvent la conclusion des contrats est particulièrement détaillée dans les cahiers des charges, leur exécution mais aussi leur résiliation restent négligées, voire omises. C’est pour éviter cet écueil que le législateur a inséré des dispositions en la matière. Certes… Mais une profusion de textes peut nuire à l’exigence de sécurité et de lisibilité juridiques en la matière. Cette chronique de Pascal Agosti, du cabinet d’avocats Caprioli & Associés, vise à explorer cette situation quelque peu compliquée et dont le calendrier est particulièrement contraint.

Espaces sécurisés personnels et lettre recommandée électronique

Afin d’organiser les relations contractuelles de manière plus harmonieuse dans le secteur financier, notamment dans le secteur bancaire, de la mutuelle ou assurantiel, des espaces sécurisés propres à chaque adhérent ou souscripteur ont été prévus par le législateur dès 2017, ces acteurs disposant de la faculté de les implémenter ou pas.

Ces espaces constituent un moyen privilégié de contact pour effectuer une résiliation, un arbitrage, une souscription d’avenant ou tout autre échange utile dans la relation avec son souscripteur, l’adhérent.

De plus, la lettre recommandée électronique avait fait à cette occasion son entrée comme moyen de notification offert à l’assuré, l’adhérent ou le souscripteur (résiliation dans un premier temps, renonciation, mise en demeure…) dans les Codes des assurances, monétaire et financier ou de la mutualité.

Bref, la situation semblait être sous contrôle. Mais il y a un mais…

La notification de résiliation via support durable

La Loi n° 2019-733 du 14 juillet 2019 relative au droit de résiliation sans frais de contrats de complémentaire santé rebat les cartes en prévoyant de façon générale que lorsqu’un organisme d’assurance, une société mutuelle ou un établissement bancaire propose la conclusion de contrat par un "mode de communication à distance" quel qu’il soit, la notification de la résiliation peut être effectuée par le même mode de communication.

Exit la lettre recommandée électronique, dont le coût n’avait pas à être supporté par l’adhérent, le souscripteur (Rapport de la commission des affaires sociales sur la proposition de loi, après engagement de la procédure accélérée, de M. Gilles Le Gendre et plusieurs de ses collègues relative au droit de résiliation sans frais de contrats de complémentaire santé II.B.1.).

Bonjour le support durable.

Donc une distinction portant sur les moyens de notification est instaurée :

• Pour la résiliation des contrats : lettre ou tout autre support durable, déclaration faite au siège social ou chez le représentant de l’entreprise du secteur financier, acte extrajudiciaire, mode de communication à distance ou tout autre moyen prévu au contrat ;
• Pour les autres actes de gestion de la relation contractuelle (souscription d’un avenant, mise en demeure, dénonciation…) : lettre recommandée ou envoi recommandé électronique.

Ca se complexifie certes mais les manières de mettre en jeu le support durable ou le moyen de communication à distance évoqués dans les textes restent encore sous la main des sociétés d’assurance, de mutuelle ou les établissements bancaires, ce qui peut permettre de renvoyer à la mise en place d’un échange sécurisé électronique via l’espace durable avec signature électronique du courrier de résiliation et horodatage par exemple. Cela permettrait ainsi d’assurer un niveau de fiabilité et de sécurité suffisants pour cet acte particulièrement important d’une relation contractuelle.

Sauf que..

La résiliation en 3 clics

La loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 portant mesures d'urgence pour la protection du pouvoir d'achat instaure la résiliation dite en "3 clics" et entend désormais faciliter les modalités de résiliation des contrats par le recours à une fonctionnalité digitale spécifique. l’article L. 215-1-1 ainsi introduit dans le Code de la consommation fait obligation aux professionnels de rendre possible la résiliation des contrats par voie électronique dès lors que, au jour de la résiliation par le consommateur, la possibilité est donnée de conclure des contrats par voie électronique. Peu importe que le contrat dont la résiliation est poursuivie ait été lui-même conclu par voie électronique ou par un autre moyen.

Un Décret n° 2023-182 du 16 mars 2023 relatif aux modalités techniques de résiliation et de dénonciation des contrats et règlements par voie électronique précise les modalités de résiliation et de dénonciation des contrats et règlements par voie électronique. La fonctionnalité de résiliation devra être directement et facilement accessible à partir de l'interface en ligne mise à disposition des souscripteurs (site internet, application mobile, espace personnel digital).

En outre, elle devrait être présentée sous la mention "résilier votre contrat" ou une formule analogue dénuée d'ambiguïté, affichée en caractères lisibles. Enfin, elle devra contenir un appel général des conditions de résiliation des contrats, dont le cas échéant, l'existence d'un délai de préavis et ses conséquences pour l'assuré (notamment l'obligation de payer la prime ou cotisation d'assurance jusqu'au terme du préavis).

De plus, l’opération est détaillée dans le décret afin de la simplifier pour le souscripteur qui doit d’abord remplir les rubriques relatives à son identification (nom, prénom, référence du contrat, motif de la résiliation, etc.).

Ensuite, un récapitulatif de sa demande de résiliation lui est présenté pour une vérification et une potentielle modification des informations.

Enfin, il doit confirmer la notification de résiliation qui se trouve sur la page récapitulative.

Les dispositions entrent en vigueur le 1er juin 2023 et s’appliqueront aussi aux contrats en cours.

Quelles conséquences probatoires ?

Aucune sanction spécifique n'a été prévue par le législateur.

Toutefois, la fiabilité d’une telle fonctionnalité est centrale en matière probatoire. Comment une société d’assurance, de mutuelle ou un établissement bancaire pourront-ils se prévaloir de la bonne réception de la demande de résiliation ? De même, si le destinataire (la société d’assurance, de mutuelle ou l’établissement bancaire) doit confirmer par écrit la réception, que se passerait-il si un assuré, souscripteur ou adhérent de mauvaise foi prétendait avoir effectué les démarches de résiliation ?

Le débat probatoire doit donc se doubler d’une sécurisation technique de la fonctionnalité (sans retoucher au séquençage), sécurisation reprise dans les conditions contractuelles applicables dans le cadre d’une convention de preuve.

Tout cela pour une mise en conformité désormais immédiate. A cœur vaillant…