COMMERCE ELECTRONIQUE Citation: Caprioli & Associés, Les dispositions relatives à la protection des consommateurs dans les contrats à distance, www.caprioli-avocats.com
Date de la mise à jour : janvier 2002 Les dispositions relatives à la protection des consommateurs dans les contrats conclus à distance. Par Eric Caprioli contact@caprioli-avocats.com
L'ordonnance n°2001-741 du 23 août 2001 (JO 25 août 2001, p.13645 s.) transpose plusieurs directives européennes en matière de droit de la consommation. L'importance de la protection des consommateurs prend encore plus de relief. Les domaines couverts par l'ordonnance sont très larges (publicité comparative, clauses abusives, actions en cessation d'agissements illicites, sécurité alimentaire humaine et animale et contrats conclus à distance), mais seul le dernier point retiendra notre attention dans la mesure où il impactera directement les transactions électroniques du " Business to Consumer " (B to C). En droit français, ce texte vient gommer une distinction aux termes de laquelle certains ont estimé que le commerce électronique relèverait soit de la vente à distance (pullmédia) lorsque le consommateur joue un rôle actif, soit du démarchage (pushmédia), lorsque que ce dernier est passif et qu'il reçoit des informations ou sollicitations chez lui (ex : à son adresse Internet). Ainsi, s'agissant du commerce électronique, on a pu lire dans le rapport Lorentz de janvier 1998 (http://www.finances.gouv.fr) que " la frontière entre la vente à distance et le démarchage semble pouvoir être raisonnablement tracée entre la transaction qui résulte d'un acte positif, où le consommateur se connecte sur un site, et l'offre commerciale transmise directement sur la messagerie de l'utilisateur, cette dernière relevant sans contestation du démarchage. " Désormais, une telle classification est inopérante, obsolète. Les articles 5 à 15 de l'ordonnance qui introduisent dans le code de la consommation les dispositions de la directives 97/7/CE du 20 mai 1997 relative aux contrats conclus à distance, sont d'ordre public. Pourtant, la transposition, que l'on peut considéré comme étant a minima (avec très peu de changements par rapport au texte communautaire), aurait du intervenir avant le 4 juin 2000. En cas de choix d'une loi applicable d'un Etat non membre de la Communauté européenne, une solution classique est retenue : le juge saisi doit en écarter l'application au profit des dispositions plus protectrices de la loi de la résidence habituelle du consommateur, à condition que cette résidence soit située dans un Etat membre. Le champ d'application des nouvelles dispositions relatives aux ventes de biens et fournitures de prestations de services à distance inclut quasiment toutes les techniques de communications à distance (lettre, télécopie, courrier électronique, Internet, automate d'appel, audiotexte, vidéotexte, téléachat, télévente, …) dès lors que le contrat est conclu " entre un consommateur et un professionnel ", " sans la présence physique simultanée des parties " et utilisant " exclusivement une ou plusieurs de ces techniques " (art. L. 121-16 c. consom.). Néanmoins, ne sont pas soumis à ces dispositions, certains contrats conclus à distance impliquant : · les services financiers (un projet de directive est en cours de discussion ; un accord politique est intervenu le 27 septembre 2001) ; · les distributeurs automatiques ; · l'utilisation de cabines téléphoniques publiques ; · les contrats de construction et de vente de biens immobiliers (à l'exception de la location) ; · les enchères publiques. La protection des consommateurs est renforcée pendant tout le processus contractuel. 1°) Elle s'exprime en premier lieu au travers des obligations d'information qui pèsent sur le pollicitant, d'une part sur ce que doit comporter l'offre et d'autre part, sur ce qu'il doit envoyer au consommateur. • Si un contrat est conclu en ligne, outre les informations mentionnées aux articles L. 111-1, L. 113-3 et L. 214-1 (ex : une description du produit ou du service), l'offre de contracter doit clairement établir l'identité du vendeur ou du prestataire (nom, adresse ou dénomination, siège social) ; les frais de livraison ; les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution ; l'existence d'un droit de rétractation ; la durée de validité de l'offre et du prix ; le coût d'utilisation de la communication à distance ; la durée minimale du contrat lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un bien ou d'un service (art. L. 121-18 c. consom.). • De plus, le consommateur doit recevoir, par écrit ou sur un autre " support durable ", en temps utile et au plus tard au moment de la livraison : la confirmation des informations contenues obligatoirement dans l'offre de contrat mentionnées ci-dessus ; l'information sur l'exercice du droit de rétractation ; l'adresse où présenter les réclamations ; les informations sur le service après-vente et les garanties commerciales ; les conditions de résiliation pour les contrats à durée indéterminée ou supérieur à un an (art. L. 121-19 c. consom.). 2°) En deuxième lieu, le consommateur dispose d'un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation. L'exercice de ce droit est discrétionnaire, aucune pénalité n'est due, sauf le cas échéant les frais de retour. Le professionnel est tenu de rembourser sans délai et au plus tard dans les trente jours ; au delà des intérêts au taux légal sont dus (art. L. 121-20-1 c. consom.). Le délai court à compter de la réception pour les biens ou de l'acceptation de l'offre pour les services. Cependant, le délai de rétractation est porté à trois mois, si les informations prévues à l'article L. 121-19 c. consom. n'ont pas été fournies, sauf si ces dernières le sont dans les trois mois de la réception ou de l'acceptation, le délai de sept jours court à nouveau. Pour certains contrats, le droit de rétractation ne joue pas, sauf convention contraire énonce sans doute un peu naïvement l'article L. 121-20-2 c. consom., ex : produits manufacturés personnalisés, ou périssables par nature, loteries, paris, journaux, magazines, enregistrements audio ou vidéo ou logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur, … De telles exceptions réduisent considérablement la protection dont est censée bénéficier le consommateur, étant précisé que ce texte s'applique à la plupart des contrats conclus à distance, dont la vente par correspondance et pas seulement ceux conclu par voie électronique. 3°) En troisième lieu, l'article L.121-20-3 c. consom. précise : " sauf si les parties en ont convenues autrement, le fournisseur doit exécuter la commande dans le délai de trente jours à compter du jour suivant celui où le consommateur a transmis sa commande au fournisseur de produit ou de service. " On peut considéré que cette disposition renvoie à la date d'expédition, or si le consommateur utilise un service de messagerie électronique, ladite date ne pourra être établie qu'en fournissant un élément de preuve de la date par un procédé d'horodatage réalisé par un tiers (autorité d'horodatage). Quelques difficultés probatoires, au détriment des consommateurs, risquent d'intervenir lors de cette étape contractuelle. Dès lors que le bien ou le service est indisponible, le professionnel doit informer le consommateur et le rembourser au plus tard dans les trente jours. Toutefois, le professionnel peut fournir un bien ou service équivalents (prix et qualité) à condition que cette éventualité ait été prévue au plus tard au moment de la conclusion du contrat. En telle hypothèse, les frais de retour consécutifs à la rétractation sont à la charge du professionnel, mais le consommateur doit en avoir été préalablement informé. Enfin, le nouvel article L. 121-20-5 c. consom. interdit " la prospection directe par un professionnel au moyen d'automates d'appel ou de télécopieurs, d'un consommateur qui n'a pas exprimé son consentement ". En cas d'infraction à certains articles du nouveau dispositif législatif, elles sont constatées et poursuivies dans les conditions déjà prévues dans le code de commerce.
